Expliquer une baisse d’abonnés Instagram à votre client

Une baisse du nombre d’abonnés Instagram n’indique pas quels comptes sont partis ni s’il s’agissait de bots. Le total du profil de votre client montre un changement ; nommer les abonnés manquants nécessite une liste d’abonnés antérieure et une plus récente.

C’est une réponse délicate quand un client envoie une capture d’écran en demandant : « Qu’est-ce qui s’est passé ? » Vous voulez revenir avec quelque chose d’utile, surtout quand vous venez de partager une campagne ou de publier un travail dont vous êtes fier.

Vous pouvez lui faire un point clair dès aujourd’hui. Commencez par ce qui a changé, expliquez ce que vous pouvez vérifier et donnez un objectif à la prochaine vérification.

Situez la baisse dans une fenêtre de temps

Notez le nom d’utilisateur du profil, le nombre antérieur et le moment où vous l’avez vu, puis le nombre actuel et l’heure. Si le chiffre antérieur provient d’une capture d’écran, conservez cette capture avec la note.

Vérifiez que vous comparez le même compte et la même métrique. Les abonnés, les abonnements et les comptes touchés sont des chiffres différents. Un total arrondi peut aussi être trop approximatif pour affirmer un petit changement.

Si vous n’avez que le chiffre d’aujourd’hui, dites-le. Un rapport soigné qui signale ce manque aidera davantage le client qu’une explication assurée construite autour d’une base de référence manquante.

Envoyez un point exploitable par le client

Voici une note client à titre d’illustration, pas le rapport d’un compte réel : « Le nombre d’abonnés est passé de 2 410 lundi à 2 398 aujourd’hui, soit une baisse nette de 12. Nous n’avons pas de liste antérieure complète, nous ne pouvons donc pas identifier les comptes ni dire s’il s’agissait de clients. Je vais ensuite vérifier les statistiques disponibles du compte et nos registres de demandes, puis je vous fais un point vendredi. »

Cette note donne trois choses au propriétaire : l’ampleur du changement, la limite des éléments disponibles et une prochaine étape concrète. Elle ne lui demande pas de croire sur parole une histoire rassurante.

Adaptez la prochaine étape à l’activité. La gérante d’un salon voudra peut-être savoir si les demandes de rendez-vous ont changé. Le propriétaire d’un restaurant s’intéressera peut-être aux demandes de réservation. Ces registres peuvent remettre le chiffre des réseaux sociaux en contexte, mais n’affirmez pas que la baisse d’abonnés a causé un changement des ventes.

Séparez « quels comptes ? » de « pourquoi ? »

Si vous avez deux listes d’abonnés complètes et datées, comparez les noms d’utilisateur pour trouver les différences. Examinez avec soin les noms que le client reconnaît. Un nom d’utilisateur seul n’établit pas si quelqu’un est un client, un bot ou un compte sans intention d’achat.

Sans ces listes, ne qualifiez pas la baisse de nettoyage des bots. Cela peut sembler rassurant, mais vous ne l’avez pas démontré. De même, le fait que la baisse survienne après une campagne est une raison d’enquêter, pas la preuve que la campagne a fait fuir des gens.

Formulez les inconnues comme des questions pour le prochain point. Le client pourra alors voir ce que vous avez appris au lieu d’entendre une nouvelle explication chaque fois que le chiffre change.

Achetez des outils de reporting pour la question du brief

Pour les pertes d’abonnés nominatives, demandez si un outil enregistre les abonnés, quand sa première liste complète est enregistrée et comment il gère un scan incomplet. Demandez un exemple de la comparaison réelle que vous recevrez.

CheckFollows suit actuellement les changements des abonnements publics : les comptes qu’un profil suit. Son parcours payant ne propose pas actuellement les comparaisons d’abonnés dont cette demande client a besoin. Un export de sa chronologie des abonnements n’en fera pas un rapport de pertes d’abonnés.

Si votre autre mission consiste à garder un relevé des changements des abonnements d’un compte public, c’est une tâche que CheckFollows peut assurer à partir de son premier scan réussi. Séparez bien cette tâche dans la proposition. Pour la baisse d’abonnés d’aujourd’hui, un point client court et franc est un livrable utile en soi.